しかし、なぜイノベーションには信頼性が必要なのでしょうか?結論から言うと、ユーザーはあなたのイノベーション(ひいてはあなた)との関係を、人生における他の個人的な関係と同じように扱います。 つまり、あなたのイノベーションが人でないことは明らかですが、ユーザーはイノベーションを人のように考える傾向があるのです。ユーザーは、イノベーションを性格や、時には性別の観点で考えるでしょう。

私たちのデザインが個人的な関係として考えられていることがわかると同時に、真正性が重要になります。私たちは、私生活で不誠実な人を好きになることはありませんし、ユーザーも不誠実な製品を好きになることはないでしょう。ユーザーは賢いので、あなたが不誠実な対応をしていることを見抜くことができます。 あなたが意図しない目的を持っていることを察知したら、あなたへの信頼は失われてしまうでしょう。

私たちのデザインが成功し続ける鍵は、デザインする人々と親密でパーソナルな、そして本物の関係を築くことにあります。

オーセンティシティ(本物)とは、ちょっと難しい言葉です。表面的には、自分自身でいるだけで本物になれるように見えるかもしれませんが、それだけでは十分ではありません。それは、双方向の関係です。あなたが接している人たちは、あなたが「ありのままの自分でいる」ことを信じなければなりません。つまり、自分のオーセンティシティをコントロールできるのは自分だけではないのです。

私たちの多くは、デザイナーとして、人と私たちがデザインする製品やプロセスとの間に個人的な関係を作り出す仕事を請け負っていることに気づいていなかったのではないでしょうか。 人と擬人化された製品との間に良好な関係を築くための心理学的研究はあまり行われていませんが、2人の人間の間に健全な関係を築く方法については、多くの研究がなされています。私たちのデザインは人ではなくても、これらの知見を使って本物のデザインを作ることができるのです。

あなたのデザインが本物であるとユーザーに感じてもらうためには、3つの特徴が必要です。 これらをマスターすれば、ユーザーが何度も足を運び、最新の作品を体験するだけでなく、友人や家族にもあなたの素晴らしさを伝え、瞬く間に人気者になることが期待できます。

スマート&コンピテント

スマートサージャリー
Photoby US Army Africa via Flickr CC

もし、外科医が手術をするのがあまり得意でなかったら、その手術を信頼して任せることができるでしょうか? もちろん、そんなことはありません。人は無能だと思う人を信用しないものです。このような理由から、有能であることが信頼性の重要な前提条件となるのです。 実際、心理学の教授であるAndrea AbeleとBogdan Wojciszkeは、次に述べる温かさとともに、能力も他人に対する印象の80%を占めることを発見しました。 ですから、私たちは自分の能力をヒーローに示す方法をデザインで探さなければなりません。

能力を発揮するための第一の方法は、基本的なことを正しく理解することです。 さて、何が基本なのか、それは分野によって全く異なります。 建築家は、3フィートの高さの出入り口を持つ建物を設計してはいけません。ソフトウェア開発者は、実際に一歩前に進めるような戻るボタンを作成してはいけません。 レストランでは、温かいものは温かく、冷たいものは冷たく提供すべきです。あまりにも基本的なことなので、つい見過ごしてしまいがちです。しかし、それは間違いです。基本的なことを間違えてしまうと、ユーザーはデザインのあらゆる側面に関わるあなたの能力を即座に疑うことになります。 あなたにとっては些細なことでも、ユーザーにとっては「火のないところに煙は立たない」のです。そのため、「P」と「Q」に気を配り、基本をしっかり押さえておくことが大切です。

悪魔、そして次に実力を発揮する場は、細部にあります。 多くのデザイナーは、デザインのディテールをひとつひとつ具体的に作り込む意志やリソースがありません。 そのため、多くのデザイナーはディテールのひとつひとつにこだわりを持つことができず、既定路線を踏襲してしまいます。安くて簡単なものであれば、どんなものでもいいのです。しかし、優れたイノベーションには、より高い基準があります。ディテールのひとつひとつが、ストーリーに沿ったものでなければなりません。 ストーリーと相反するディテールは、ユーザーを体験から引き離すことになります。このようなディテールは目立ちますし、ごまかしがきかないため、安直なディテールは大きな赤信号となり、ユーザーにあなたの力不足を宣言することになります。 それよりも、時間をかけてひとつひとつのディテールを丁寧に作り上げ、ユーザーにとって最適なディテールを作り上げるほど、あなたがユーザーを大切に思っていることを示しましょう。

暖かい

アベレとウォジシュケの研究によると、人が他人を評価するのに使う2つ目の大きな要素は「暖かさ」です。 私たちは、冷たい人よりも温かい人を好きになる傾向があります。なるほど。しかし、このことは、私たちのデザインや、それがデザイナーとしての私たちにどのように反映されるかについて、重要な意味をもっています。 私たちは、ユーザーに対して温かみのある姿勢をとるように努力する必要があるのです。

暖かくするための最初の鍵は、上着を着ることです。 (すみません、私たちでも特に悪いダジャレだとわかっています。母親から何度も言われたので、つい出てしまったのです) もう一回言ってみましょう。温かくするための最初の鍵は、歓迎することです。 (何度目かのリピーターであろうと、初めてあなたのデザインに接する人であろうと、あなたは彼らがそこにいることに喜びを感じるはずです。 彼らがあなたと関わりを持たなければ、あなたは誰の人生もより良くすることはできませんし、結局のところ、それが重要なのです。だから、ユーザーに会うのが楽しみでなりません。文字通り、歓迎しましょう。 彼らに会えてどれだけ嬉しいか、彼らがいることにどれだけ感謝しているか、そして、彼らのあなたとの経験がポジティブなものになることをどれだけ願っているかを伝えましょう。

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写真:Christin Hume via Unsplash

温かさの第二の鍵は、思いやりを示すことです。 まずは、ユーザーの様子をうかがうことから始めましょう。 ユーザーと対話する機会を設けましょう。 ユーザーが満足しているか、不満がないかを確認するために、感情移入できるような時間を作りましょう。 たとえ順調に進んでいたとしても、ユーザーはあなたの問いかけに感謝するはずです。もちろん、確認した結果、あまりうまくいっていないこともあります。 その場合は、行動することが大切です。助けを求める声を聞き逃さないようにしましょう。黙っていると、「この人は自分のことを何とも思っていないんだな」と思われるのがオチです。 ですから、ユーザーが問題を抱えていることが分かったら、必ず状況を改善するよう、最善を尽くしてください。

温かみを出すための最後の鍵は、誠実さです。 ユーザーは、あなたが誠実でないことを見抜くことができます。 だから、そんなことはしないことです。自分がどこから来たのかを説明する。 間違いを犯したときは、それを認めましょう。困難な決断の背後にある理由を共有しましょう。 ユーザーは、あなたの正直さを高く評価します。そして、あなたのことを温かみのある本物の人間として見てくれるようになります。

面白い

信じられないかもしれませんが、面白いことは信頼性を確立するのに役立ち、あなたの賢さと温かみの両方を示すのに最適な方法です。 しかし、すべての種類のユーモアが信頼性を高めるわけではないことに注意しなければなりません。意地悪なユーモアは逆効果で、ユーザーは「次は冗談のネタにされないだろう」と信用しなくなります。 しかし、気さくなユーモアは、高度な共感力を示します。ヒーローとその背景を十分に理解し、彼らが何を面白がって、何を面白がらないかを知っていることを強調することができるのです。

やまぎわの四人組
写真:Matheus Ferrero via Unsplash

自虐的なユーモアは、信頼性を生み出すのに効果的です。 自虐的なユーモアは、たとえ唸らせるような悪いダジャレであっても、私たちの弱さを露呈させるので、とても効果的です。 それは、私たちが人間であり、自分には欠点があることを十分承知していることを示すからです。この弱さを見せることで、相手はあなたに共感するようになるのです。 彼らは、もちろん自分にも欠点があることを認識しているので、あなたに共感するのです。そして、あなたのことを自分と似ていると思い始めたら、あなたを本物だと思うようになるのです。だから、自分の変な部分を出すこと、少し気まぐれを見せることを恐れないでください。

オーセンティシティ

あなたがつくるユーザー体験は、本物でなければなりません。 ユーザーは、あなたのデザインとの関係を、他の人との関係と同じように扱うでしょう。その関係を築くには、あなたの力量を示すことが大切です。 基本的なことはもちろん、細部に至るまで、あなたが創り出すストーリー全体を引き立てるようにしましょう。温もりを感じさせる最後に、思い切ってユーモアを交えて自分をさらけ出してみましょう。そうすることで、ユーザーはあなたのことをより一層好きになるはずです。ユーザーを歓迎し、気遣いを示す。これらのクオリティをデザインで示すことで、ユーザーはあなたのデザインが本物であると認識することでしょう。

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