デザイナーがコミュニケーション最高責任者になるには（後編）

イノベーションのプロセスでは、多くのコミュニケーションが必要です。それは、まず談義問題から始まり、次に話すを明確にすることです。 表現力そして最後に、イノベーションのストーリーを語ることです。話す(そして最後に、イノベーションのストーリーを語る（そして売る）ことです。これらのコミュニケーションは、デザインチームだけでなく、組織のあらゆる部門（そして、私たちがデザインしている人々も）が関わるものです。このため、デザイナーとイノベーターはエリートコミュニケーターである必要があります。私たちは、自分たちを組織の最高コミュニケーション責任者（CCO）だと考えなければなりません。

この2部構成のシリーズの第1部では、最高のコミュニケーターがいかに偉大な友人のようなマインドセットを呼び起こしているかについて述べました。彼らは常に相手に共感することを意識しているのです。前回は、「共感」をゴールとし、「共感力」を高めるための5つの方法についてご紹介しました。

しかし、優れた友人になるためのスキルは、共感することだけではありません。また、難しい話題にも率直に対応する必要があります。この率直さは、親しい友人には自然に身につくものですが、内輪以外の人には難しいものです。もしあなたが、自分がどの程度の素直さを持つことができるのか、どうやって判断したらいいのか悩んでいるなら、ちょっとしたテストを思いつきました。その名も「ポピーシード・テスト」。これは、次のように動作します。あなたが話している人を思い浮かべてください。その人がおいしいベーグルを食べたばかりなのに、前歯にケシの実が挟まっていると想像してください。あなたはそれを伝えますか？もし、あなたがその人とそれほど親しくないのであれば、おそらくこの話題は気まずすぎるでしょう。しかし、もしその人が良い友達だったら、言うでしょう。

私たちが見知らぬ人に「歯にケシの実が入っている」と言うのに神経質になるのは、相手が私たちの発言に恥ずかしさや傷を感じるかもしれないからです。このように相手を傷つける可能性のある発言は、私たちに相手に対する共感がないように感じさせ、その結果、相手に率直に話すことに神経質になります。この対立は、次のような問いを投げかけます。デザイナーやイノベーターにとって、できるだけ率直であることが重要なのか、それとも共感する側に回った方が良いのか？

ベンと私が率直に（そして共感しながら）議論した結果、最高コミュニケーション責任者になりたいのであれば、率直であることの利点が、嫌な奴に見えることのリスクを上回るという3つの理由を導き出すことができました。

心理的安全性

多くの場合、人は同僚に自分のあらゆる部分を見せることを恐れ、特定の事柄を積極的に隠そうとします。最初は、チームメイトに「昨日は試合を見たよ」なんて軽いノリで言ったのに、実際は詩の朗読会に出ていたなんてこともあります。このような、一見とても小さな白い嘘（共感してもらうため）は、時間とともに膨らんでいきます。自分が好きな詩の話をする代わりに、常にスポーツの話をするようになり、その間、自分がスポーツを見ない（好きでもない）ことがバレないように何か言うことを気にするようになります。

このようなことはよくあることで、率直さの利点の1つ目を考えてみましょう。コミュニケーション最高責任者であるあなたの仕事は、チーム内に信頼感を醸成し、誰もが互いに率直な意見を述べられるようにすることです。Googleでは、この概念を「心理的安全性」と呼んでいます。心理的安全性とは、「安心して警戒心を解き放ち、自分らしくいられる」という意味です。チーム全員がお互いを信頼しあってこそ、安心して自分のありのままの姿を共有することができるのです。もし、チームのみんなが自分を抑えるために精神的な労力を使っているとしたら、それは素晴らしいイノベーションを生み出すために使っていない時間と脳力です。もったいないことです。

心理的安全性」は、創造性にとって、単に脳力を解放する以上の効果があります。それは、人々がリスクを取るためのスペースを作ることでもあります。前にも述べたように、人は恐怖心があるとリスクを取らないものです。心理的安全性」を欠いたチームの動きは、恐怖に満ちた動きとなります。恐れを抱いたチームメンバーは、リスクを取りません。自分の実験が失敗することを恐れすぎて、大胆なことに挑戦したことを褒めるどころか、失敗したことをチームメイトに厳しく批判されるからです。それでも、最高で最大のデザインのブレークスルーは、不確実で未知の世界に飛び込んだときに起こることが多いのです。

リアリティチェック

CCO を目指す者として、率直であることはイノベーションのプロセスを通して期待を管理するために重要です。間違いなく、プロセスを通してスケジュールや予算に関する質問が出てくるでしょう。このような状況では、肯定的な回答のみをしたくなるものですが、実際は状況を率直に伝える方が良いのです。これは、時には「ノー」と言うことを意味します。私は個人的にこのことにとても苦労しています。投げかけられた仕事にはすべて「イエス」と答えたくなるものです。できる限り共感しようとするのですから、もちろん助けたいと思うでしょう。しかし、率直に忙しいと伝えてしまうと、かえって仕事のスピードが落ちてしまいます。

最後に、期待値を管理することは、社内だけの問題ではないことを忘れてはなりません。私たちはしばしば、デザインする相手に対して、自分たちのイノベーションを誇張したり、過剰に表現したりする傾向があります。このような場合、ハードルを高く設定しすぎて、どんなものを提供しても、ユーザーを失望させる危険性があります。

率直なフィードバック

3つ目の理由は、最も重要なことです。あるアイデアがどうしてもうまくいかないときがあります。コミュニケーション最高責任者として、あなたはチームに対して、うまくいっていないことを率直に話す勇気を持つ必要があります。共感と率直さのバランスが取れていないと、チームメイトがプロジェクトで抱えている問題について、難しい話を避けたくなるものです。その理由は簡単です。相手の気持ちを傷つけたくない。相手を困らせたくない。でもね、友達ってそういうものでしょう？というのは冗談ですが、正直なところ、最も親しい人たちは、たとえそれが気まずいことであっても、あなたに対して完全に率直であることを信頼しているのです。

率直なフィードバックは、チームの成功、ひいてはそのチームが生み出すデザインの成功に欠かせません。フィードバックがなければ、問題は解決されません。人々は悪い道を進み続けるでしょう。悪い道は悪いデザインにつながり、悪いデザインは誰にとっても悪い結果につながるのです。例えば、あなたのデザインはある意味わかりにくいかもしれません。そして、それがリリースされると、多くのユーザーが不満を抱くようになるでしょう。そして、ユーザーと組織の他の人たちをイライラさせることになります。よくないことです。

あなたの組織には、すでに活用できるフィードバックのループがたくさんあるはずです。重要なのは、たとえ批判的な内容であっても、積極的にフィードバックをすることです。対立を避け、否定的な考えを自分の中に留めておくことは簡単です。しかし、それでは誰のためにもなりません。批判的なフィードバックは、チームメイトや組織を無駄な時間やお金、そして評判の悪化から救うことになります。率直に言えば、あなたはみんなのためになっているのです。だから、チームにはこのことを理解してもらいましょう。そして、全員がお互いに、そしてユーザーの利益を最優先していることを理解し、十分に信頼し合っていることを確認してください。

バランス.png — 写真：Martin Sanchez via Unsplash

バランスは時間をかけて構築する

共感することは、ほとんどの人にとって自然なことです。一方、素直さは、怖いものです。良い知らせは、この2つに集中すればするほど、それが容易になるということです。ケシの実を食べた人のことを思い出すと、私たちが怖かったのは、その人に共感したことがなかったからで、率直な発言は無礼な人と思われる可能性があります。しかし、仲間に共感する場面が増えれば増えるほど、ある特定の率直な発言が与える影響は少なくなります。つまり、組織内の信頼が高まれば高まるほど、率直な発言がしやすくなるのです。

コミュニケーション最高責任者になるには、理解すること、思いやること、そしてコミュニケーションすることが大切です。チーム内では、誰もが安心して自分らしさや自由な発想、率直なフィードバックを共有できるよう、深い絆を築くことが大切です。組織内では、友人のような考え方を持つことで、様々なチームにまたがるアイデアや視点を育むことができます。

最後に、私のお気に入りの本からインスピレーションを受ける言葉を紹介したいと思います。 クリエイティビティ: